Do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich w 2013 r. (ECC-Net) wpłynęło ponad 80.000 zapytań i skarg od obywateli z całej UE. Wynik ten jest o 11% lepszy w porównaniu do zeszłego roku. Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce odnotowało łącznie prawie 3000 spraw (1493 zapytań i 1472 skarg).
Centra należące do sieci są kluczowym narzędziem w rękach konsumentów, którzy podczas zakupów transgranicznych napotkali na problemy z przedsiębiorcami. Wyniki generowane przez ECC-Net są dowodem, że finansowanie zapewniane przez Komisję Europejską opłaca się i przynosi wyraźne korzyści, zarówno konsumentom jak i właścicielom firm. – ocenia Neven Mimica, Komisarz UE ds. Polityki Konsumenckiej
Liczba skarg, które trafiły do ECC-Net w 2013 r. wynosiła 32.522 i wzrosła o 9% w porównaniu do roku 2012. Około 1/3 skarg stanowiły sprawy z sektora transportu. Największym winowajcą takiego stanu rzeczy pozostaje transport lotniczy (18,3 %). Coraz więcej skarg jest związanych również z wynajmem samochodów. Pozostałe dotyczą m.in. zakupów sprzętu gospodarstwa domowego, zakupów biletów na wydarzenia sportowe i kulturalne oraz timesharingu. Porozumienie z przedsiębiorcami i pozytywne rozwiązanie sprawy dla konsumenta udało się osiągnąć w 2/3 przypadków.
Wzrost liczby konsumentów zgłaszających się sieci ECC-Net można przypisać trzem czynnikom: lepszej rozpoznawalności centrów, wzrostowi popularności zakupów transgranicznych oraz zwiększonej trosce konsumentów o swoje prawa, którą „zawdzięczamy” kryzysowi gospodarczemu – komentuje Piotr Stańczak, dyrektor centrum w Polsce i dodaje: Jesteśmy zadowoleni też z naszych wyników. ECK Polska w 2013 r. łącznie zajmowało się prawie 3000 spraw, a więc przekroczyliśmy średnią sieci. Niemniej jednak przed nami nowe wyzwania m.in. związane z implementacją dyrektywy 2011/83 UE czy wprowadzaniem platformy ODR (Online Dispute Resolution).
|
Zakupy na koszt linii lotniczej a wewnętrzne „przepisy przewoźnika” Bagaż pasażera z Czech został zagubiony, dlatego zakupił on za określona kwotę rzeczy pierwszej potrzeby (koszulę, sweter i bieliznę oraz przybory toaletowe) i zachował paragony. Zwrócił się następnie do przewoźnika, aby ten oddał mu wydane pieniądze. Przewoźnik oznajmił, że może zwrócić jedynie połowę kwoty, którą konsument przeznaczył na ubrania. Polska linia lotnicza powoływała się na ustanowione przez siebie wewnętrzne przepisy, zgodnie z którymi pokrywa koszty zakupów artykułów pierwszej potrzeby w wysokości 100% kosztów przyborów toaletowych oraz 50% kosztów odzieży, gdyż ubrania mogą być przez pasażerów jeszcze wielokrotnie używane. ECK Polska skontaktowała się w imieniu konsumenta z przewoźnikiem. Centrum wskazało, że zgodnie z Konwencją Montrealską linia lotnicza jest odpowiedzialna za opóźnienie, bądź zagubienie bagażu, redukcja tej odpowiedzialności jest możliwa tylko w przypadku, gdy pasażer przyczynił się do powstania szkody bądź powodem jej powstania było niedbalstwo pasażera. Po interwencji ECK Polska, czeski obywatel otrzymał zwrot spornej kwoty. |
|
Wadliwa mikrofalówka – kto jest odpowiedzialny: serwis, sprzedawca, czy producent? Litewski konsument zakupił mikrofalówkę na stronie internetowej polskiego sklepu. Sprzęt popsuł się i na podstawie gwarancji trafił do naprawy do serwisu na terenie Litwy. Po pewnym czasie konsument poinformował serwis, że mikrofalówka zepsuła się ponownie. Serwis stwierdził jednak brak możliwości naprawy z uwagi na niedostarczenie części zamiennych przez polskiego producenta. W związku z zaistniałą sytuacją oraz brakiem możliwości użytkowania zakupionej mikrofalówki konsument zwrócił się do sprzedawcy z żądaniem wymiany sprzętu na nowy o identycznych parametrach lub o zwrot pieniędzy. W wyniku działań podjętych przez ECK Polska, sprzedawca dokonał zwrotu równowartości wadliwej mikrofalówki (blisko 500 PLN) na rzecz konsumenta. |
|
Samotny lot dzieci Polska konsumentka kupiła bilety lotnicze u niemieckiego przewoźnika dla dwójki swoich dzieci. Rodzeństwo miało podróżować samotnie, dlatego ich mama postanowiła dopłacić za dodatkową usługę – indywidualną opiekę stewardessy. Podczas odprawy jeden z pracowników przewoźnika zabrał od dzieci specjalne torebki z dokumentami, które powinny być znakiem, że podróżują one same i potrzebują asysty stewardessy. Podczas lotu dzieci nie miały żadnej dodatkowej opieki i pomocy. Dopiero przy opuszczaniu pokładu samolotu obsługa zorientowała się, że dzieci lecą bez osoby dorosłej i nie chciała wypuścić ich z samolotu. Sprawa trafiła do ECK Polska i zakończyła się wypłaceniem konsumentce należnego odszkodowania, gdyż przewoźnik nie wywiązał się ze swojej umowy. |
|
Strój SpongeBob wysłany po terminie Polska konsumentka zakupiła dla swojego dziecka strój SpongeBob. Francuski e-sklep gwarantował realizację zamówienia w terminie trzech dni od daty zakupu. Mimo szybkiej, terminowej wpłaty i kilkakrotnych próśb konsumentka nie otrzymała przesyłki w terminie. Z systemu śledzenia wysyłek wynikało, że towar przekazano kurierowi dopiero czwartego dnia od daty zakupu. Niedostarczenie przesyłki na czas spowodowało, że zamówiony strój nie był już konsumentce potrzebny. Zdecydowała się więc na odstąpienie od umowy, prosząc o niezwłoczny zwrot pieniędzy. Kierowała e-maile do firmy, ale wracały do niej tylko szablonowe odpowiedzi generowane przez system elektroniczny. Konsumentka nie otrzymała ani towaru, ani pieniędzy. W tej sytuacji zgłosiła się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce. Sprawa została przekazana do centrum we Francji, które skontaktowało się z przedsiębiorcą. Po tej interwencji sprzedawca zobowiązał się do zwrotu kosztów. Nie chciał wypłacić jednak pełnej należności. Konsumentka poprosiła ponownie ECK Polska o pomoc. Kolejny kontakt centrum z przedsiębiorcą doprowadził do wyegzekwowania pełnej kwoty. Konsumentka żałowała, że przed decyzją o zakupie nie przeczytała negatywnych opinii o sprzedawcy w internecie. W sieci znajdowało się wiele wypowiedzi osób, które zostały oszukane przez francuską firmę. |
Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) należy do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ang. ECC-Net), służących pomocą konsumentom w całej UE. Europejskie centra konsumenckie bezpłatnie informują konsumentów o ich prawach w Unii Europejskiej oraz pomagają w polubownym rozwiązywaniu sporów ponadgranicznych z przedsiębiorcami mającymi siedziby w UE, Norwegii oraz Islandii. Konsumenci mogą zgłaszać do ECK swoje skargi na nieuczciwe praktyki zagranicznych biur podróży, linii lotniczych, sklepów internetowych czy komisów samochodowych za pomocą formularza skargi dostępnego na stronie internetowej www.konsument.gov.pl, drogą telefoniczną (22 55 60 118), e-mailem (info@konsument.gov.pl) lub osobiście odwiedzając siedzibę centrum w Warszawie przy Placu Powstańców Warszawy 1.
PR