Badanie biur podróży w Polsce przeprowadziła firma International Service Check w dniach 4-19 października wykorzystując metodę Mystery Shopping. Tajemniczy klienci odwiedzili polskie biura podróży oceniając, które z nich warte są uwagi, a które lepiej omijać szerokim łukiem.

Najwyżej oceniony został wygląd biur podróży. Aż 98,2 proc. klientów uznało wnętrze biura podróży oraz jego wyposażenie za zadbane, czego dowodzą wypowiedzi typu: "Podłoga była czysta. Oświetlenie działało bez zarzutu. Półki były zapełnione materiałami reklamowymi równo i estetycznie poukładanymi". We wszystkich biurach klienci pozytywnie ocenili temperaturę oraz zapach unoszący się w powietrzu.

Pomimo że w zdecydowanej większości przypadków klienci uznali wnętrze biura za doskonale utrzymane, to nie pozostali bezkrytyczni co do uchybień, jeśli chodzi o wnętrze oraz ład i porządek na półkach i stołach. "Na biurkach lekki nieład. Na lewym biurku jakieś przedmioty prywatne: gazeta codzienna, jakieś klucze, coś do jedzenia. Biuro bardziej przypominało prywatny pokój, niż miejsce obsługi klienta i źle wpływało na moją ocenę profesjonalizmu i wiarygodności placówki" - opowiadał jeden z uczestniczących w badaniu klientów biura.

Zdarzało się, że klient musiał chwilę poczekać, ponieważ wszyscy pracownicy byli w danej chwili zajęci. W takich momentach najlepiej zachęcić oczekującego, potencjalnego klienta kolorowymi dodatkami, zdjęciami, aktualną ulotką czy też atrakcyjną ofertą "last minute" wyłożoną w widocznym miejscu. Okazało się jednak, że w co czwartym biurze takich materiałów w ogóle nie było. Czekający na swoją kolej klienci nie byli więc w stanie zapoznać się z aktualnymi promocjami.

Jeśli chodzi o wygląd pracowników, to tylko 41,1 proc. z nich miało firmowe stroje, a jeszcze mniej, bo zaledwie 17,9 proc. czytelne identyfikatory. Zdarzało się, że pracownicy mieli strój firmowy, jednak makijaż czy biżuteria były nieadekwatne do pełnionej funkcji (3,6 proc.).

Dosyć nisko została oceniona prezentacja oferty, bo jedynie 51,8 proc. klientów było zadowolonych z jej poziomu lub też sposobu jej przekazania.

W większości przeprowadzonych konsultacji w ogóle nie wyjaśniono zasad ubezpieczenia (76,8 proc.) ani nie udzielono informacji na temat sposobu i terminu płatności (62,5 proc.).

Zdarzały się również sytuacje, w których pracownik odsyłał klienta z przysłowiowym kwitkiem, nie wręczając nawet katalogu czy ulotki, aby zachęcić go do ponownej wizyty. Klienci najbardziej ganili biura za niedociągnięcia, typu oschłe powitanie, obecność mocno przeziębionego pracownika w obsłudze klienta oraz pierwszą informację, że wszystkie wycieczki do końca listopada są sprzedane.

Podczas przeprowadzania badania zdarzały się też humorystyczne sytuacje. "Po wejściu do biura nie zauważyłem w nim żadnego pracownika. Gdy powiedziałem +Dzień dobry+, spod jednego z biurek wyłoniła się pani, która przywitała mnie i zapytała, w czym może pomóc" - opowiadał jeden z klientów.(PAP Life)

agz/ dki/

Źródło: Polska Agencja Prasowa - serwis "PAPLife"