Gwiazda programu Hotelowe rewolucje zdradza receptę na sukces w branży hotelarskiej oraz opowiada o doświadczeniach związanych z pobytami w hotelach na całym świecie. Czwarty sezon programu ,,Hotelowe rewolucje” można oglądać na antenie Travel Channel od 24 stycznia.
Wywiad z Anthonym Melchiorrim
Hotelowe rewolucje
1. Jakie są według Ciebie najważniejsze czynniki przy kreowaniu jakości hotelu na najwyższym poziomie?
Dobry ,,produkt”, w dobrej lokalizacji, za cenę, którą ludzie będą skłonni zapłacić, to podstawowe czynniki sukcesu w biznesie hotelarskim. Aby wyróżnić się pośród innych i dobrze funkcjonować, posiadłość powinna spełniać swoje obietnice, wyprzedzać oczekiwania, a jej załoga powinna być świadoma potrzeb gości w każdym aspekcie i mieć personalne podejście do każdego z osobna. Jeśli gość czuje się komfortowo, bezpiecznie i jest indywidualnie traktowany przez załogę hotelu, wtedy to – plus otoczenie, lokalizacja, oraz cena – może pozwolić wyróżnić się hotelowi spośród wielu innych.
2. Jakie są najpowszechniejsze błędy popełniane przez właścicieli hoteli w prowadzeniu biznesu?
Właściciele często nie mają świadomości tego, jak ważna jest ich rola. Wśród nich najczęściej reprezentowane są dwie skrajne postawy odnośnie prowadzenia biznesu. Jeden typ właścicieli sprawuje pieczę dosłownie nad wszystkim, liczy każdy grosz, redukuje koszty, nie motywuje swojej załogi, oszczędza na utrzymaniu obiektu i podejmuje decyzje, które ocenia jako rozsądne z perspektywy finansowej i pozwalające na dalsze funkcjonowanie biznesu. Druga postawa obierana przez właścicieli hoteli, to scedowanie obowiązków na kogoś innego, ,,umycie od wszystkiego rąk”, które na koniec miesiąca kończy się wielkim rozczarowaniem i pytaniem – dlaczego biznes nie przynosi zysków? Istnieć powinna pewna równowaga między prowadzeniem biznesu a pracą i dobrym komunikowaniem się z zespołem godnych zaufania ludzi.
3. Jeśli mógłbyś przeżyć w jednym hotelu resztę swojego życia, który obiekt byś wybrał i dlaczego?
Wybrałbym La Residencia, nazywaną też ‘La Res’ na Majorce. Ten luksusowy hotel zarządzany przez Sir Ricarda Bransona z the Virgin Companies powstał z połączenia czterech oddzielnych rezydencji. Będąc w tym hotelu można czuć się tak, jakby przebywało się we własnej willi. To po prostu ,,artysta” wśród rezydencji i będąc tam można samemu poczuć się artystą. Hotel jest otoczony pięknymi górami, obsługa jest perfekcyjna, ale nie narzucająca się, a jedzenie jest jednym z najlepszych na świecie.
4. Nie każdy może sobie pozwolić na pobyt w luksusowym hotelu. Jak hotele średniej klasy i te z dużo niższym budżetem mogą zapewniać gościom niezapomniane wspomnienia, bez zmuszania ich do rozbijania banku?
Hotel powinien się skoncentrować na tym, by być najlepszym w swojej klasie. Jeśli jest hotelem trzygwiazdkowym, niech będzie najlepszym hotelem trzygwiazdkowym. Jeśli jest hotelem dwugwiazdkowym, niech będzie możliwie najdoskonalszym dwugwiazdkowym hotelem. Wszystko co pozwala budować osobiste i unikalne wrażenia będzie dla gości warte zapamiętania. Jak na przykład wysyłanie ręcznie napisanych podziękowań dla stałych klientów. Przeznaczenie stu dolarów czy niewiele więcej miesięcznie na świeże kwiaty czy sezonową dekorację w lobby to nic wielkiego. Niewiele spośród hoteli średniej klasy lub pensjonatów o tym pamięta, dlatego z pewnością może to wywrzeć bardzo pozytywne wrażenie na gościach. Jeśli hotel chce przyciągać klientów biznesowych, powinien być wyposażony przede wszystkim w super szybkie i ogólnodostępne łącze internetowe. Ładnie podane, darmowe śniadanie, to coś co może przywiązać gości do hotelu. Miło, jeśli po przyjeździe do hotelu znajdzie się coś do zabawy dla dzieci na biurku w lobby. Dobrze, gdy pod ręką będą zawsze parasole, z których goście będą mogli skorzystać podczas ulewy. To wszystko proste rzeczy, które pokazują, że właściciele hotelu potrafią przewidywać i wyprzedzać potrzeby gości. Cały czas oczywiście należy też pamiętać, że podstawą sukcesu jest czysty i komfortowy hotel z opiekuńczym personelem.
5. Jaką wagę hotele powinny przywiązywać do swoich opisów na stronach z recenzjami?
Jeśli hotel nie potraktuje poważnie wartości recenzji online, możemy być pewni, że wkrótce jego znaczenie na rynku zmaleje, a zyski realnie spadną. Byli tacy, którzy uważali, że moda na Trip Advisor będzie przejściowa i zignorowali go. Byli też właściciele i menedżerowie, którzy wiedzieli, że jest to ewolucja w branży turystycznej. Karty na komentarze w pokojach gościnnych nie odniosły sukcesu i hotele miały na celu poprawę mechanizmu zbierania opinii. Teraz każdy może zapoznać się z doświadczeniami i wrażeniami innych, dlatego zarządzanie reputacją stało się jeszcze bardziej istotne niż wcześniej. Era natychmiastowej informacji zwrotnej gości nie zniknie, a reputacja hotelu na tych stronach jest kluczowym czynnikiem w sukcesie przy bookingu.
6. Jakie są najgorsze rzeczy, które widziałeś w hotelach?
Każdy hotel stoi przed wieloma wyzwaniami. Kluczowa jest umiejętności podejmowania właściwych decyzji. Dobre hotele potrafią zidentyfikować problem, wybrać kierunek działania, wdrożyć zmiany na co dzień, oraz zapobiegać ponownemu wystąpieniu problemu. Inne pozwalają, by problemy narastały, a obojętność i apatia szybko postępują. Bezpieczeństwo gości i działania zapobiegające zagrożeniom nie są negocjowalne i muszą być celem kluczowym. Mając w hotelu nie działający alarm pożarowy, ignorując dziurę w suficie, z której cieknie woda, wiedząc o pluskwach w większości się z hotelowych pokoi, czy tolerując niedbałego i niegrzecznego personelu są wszystkie zagadnienia kontrolowane. Należy pamiętać, że brak podejmowania decyzji w tych kwestiach jest decyzja niestety, i bycie biernym w tego rodzaju sprawach jest nie do przyjęcia.
7. Czy masz jakąś ulubioną metamorfozę hotelu pośród tych, które dokonałeś?
To tak jak z posiadaniem dzieci, jeśli masz kilkoro, kochasz każde z osobna, nie faworyzując żadnego z nich. Każdy spośród hoteli, które odwiedziłem był dla mnie ważny i podchodziłem do niego z sercem na dłoni. Widok zadowolonych właścicieli jest największym źródłem satysfakcji dla mnie i mojego zespołu.
8. W jakim typie miejsc najbardziej lubisz się zatrzymywać w czasie podróży?
Osobiście preferuję miejsca z ograniczonym serwisem. Bezpłatny parking, butelka wody na przywitanie, internet, śniadanie, oraz załoga z uśmiechem na twarzy. Tego typu serwis jest właściwy dla czterogwiazdkowych hoteli, których właściciele znaleźli równowagę między byciem przyjaznym rodzinom i klientom biznesowym, potrzebującym przystanku w drodze. Gość nie może ,,wieźć” swojego domu ze sobą w podróży, ale dobry hotel pomoże u siebie odnaleźć cząstkę domu. Hotele z ograniczonym serwisem robią naprawdę dobrą robotę w tej kwestii.